¿Cómo perder el control de tu empresa en un fin de semana?

¿Cómo perder el control de tu empresa en un fin de semana? 

#NuncaMásBBC

¿Cómo perderlo? Entrégale la responsabilidad de manejar tu empresa a malos administradores, y nos referimos a malos administradores no sólo en el punto de venta sino también como administrador de tu red social.

El pasado 08 de agosto, un grupo de jóvenes acudió al bar BARRANCO BEER COMPANY. Pasada la noche, ocurrió un incidente que tranquilamente pudo haber quedado en un impase a menores de no ser por la terrible respuesta de los administradores.

Ocurre que una de las meseras, por un error humano, derrama encima de dos de los clientes dos chopps de cerveza, produciendo además que el celular de uno de ellos se moje y que producto de esto el celular se malogre. Minutos después, los clientes con justa razón reclaman entre otras cosas la atención por la mortificación dada, por su parte, la respuesta de los administradores fue claramente la incorrecta: menospreciar al cliente, subestimarlo y enfrentarlo. La conclusión de la noche del sábado 08 de Agosto fue: Dos administradores que no se tomaron 5 minutos de su tiempo por solucionar un problema sencillo, reconocieron darle importancia a los “400 clientes” que tenían en ese lugar en lugar de darle prioridad a los que se encontraban presentando su queja.

La mala respuesta por parte de los administradores en el punto de venta desato una queja inmediata el lunes siguiente. ¿Qué ocurrió? Los clientes manifestaron su reclamo en las redes sociales, lo cual no sería anómalo si no fuera por la pésima respuesta –una vez más- por parte de los administradores de su red social. Y si, cuando le entregas el manejo de tus redes sociales a cualquier persona, ocurre que este “CM” puede destruir tu reputación en un par de horas.

No necesitas tener mucho conocimiento en social media para saber que nunca podrás porfiar y retar a tu comunidad, mucho menos de forma pública. Si se publica alguna ley o norma, por favor asegúrate de tener un respaldo legal…de lo contrario, ten por seguro que la publicación será un prueba contundente en tu contra.

Después de un mal manejo de crisis, BBC tenía los siguientes indicadores:

• LIKES: MÁS DE 3,600 LIKES en una semana.
• SHARES: MÁS DE 300 COMPARTIDOS EN (2) DOS DÍAS.
• COMENTARIOS: MÁS DE 120 COMENTARIOS
• MÁS DE 42 OPINIONES (calificación)  

Es importante mencionar que después de la crisis presentada, el dueño del bar llegó a comunicarse con los afectados, aceptando su error  y solicitando las disculpas del caso. Asimismo, publicó un aviso en su página de Facebook oficial confirmando lo sucedido por parte de los clientes y aceptando sus errores. Quizás llegar a este punto no era tan necesario, pero…eso es lo que ocurre cuando le entregas el manejo de tu marca a personal con esa capacidad.